#NetPromoterScore

Κάνε τον πελάτη οπαδό σου

Net Promoter Score (NPS)

Το Net Promoter Score (NPS) είναι μία μεθοδολογία αξιολόγησης της σχέσης που έχει αναπτυχθεί μεταξύ μίας εταιρίας ή ενός brand και των πελατών της. Ο συγκεκριμένος δείκτης εξάγει το ποσοστό των πελατών οι οποίοι είναι πρόθυμοι να προτείνουν το προϊόν ή τις υπηρεσίες που χρησιμοποιούν, σε άλλους, δυνητικούς πελάτες. Το NPS στηρίζεται στη βάση μίας και μόνο ερώτησης: “Πόσο πιθανό είναι να προτείνετε το προϊόν ή την υπηρεσία μας σε κάποιον φίλο ή συνεργάτη σας;”

Το γεγονός ότι με μια τόσο απλή ερώτηση μπορούν να εξαχθούν πολύ χρήσιμα συμπεράσματα είναι και ο λόγος που το NPS έχει γίνει τόσο δημοφιλές και χρησιμοποιείται από χιλιάδες εταιρίες, μικρές και μεγάλες, όπως την Apple, την Amazon & την Microsoft.

Η απάντηση στην ερώτηση περιορίζεται συνήθως σε μία κλίμακα που κυμαίνεται από το 0 μέχρι το 10 και βάσει του βαθμού που θα δώσουν οι πελάτες ως απάντηση, κατηγοριοποιούνται ως εξής:

0 – 6: Detractors. Πρόκειται για δυσαρεστημένους πελάτες, οι οποίοι δεν πρόκειται να προτείνουν το προϊόν σε κάποιον άλλον, ενώ είναι πιθανό ακόμα και να δυσφημίσουν το brand, μέσα από αρνητικά σχόλια που θα κάνουν στον κύκλο τους.

7 – 8: Passives. Είναι οι ουδέτεροι πελάτες, εκείνοι που έχουν ικανοποιηθεί από το προϊόν, αλλά δεν έχουν ενθουσιαστεί και είναι πιθανό να το αλλάξουν με κάποιο άλλο ανταγωνιστικό που θα τους προσφερθεί.

9 – 10: Promoters. Στην τελευταία κατηγορία συναντάμε τους αφοσιωμένους πελάτες. Είναι απόλυτα ικανοποιημένοι από το προϊόν ή την υπηρεσία που έχουν χρησιμοποιήσει και θα συνεχίσουν να αγοράζουν υπηρεσίες από το συγκεκριμένο brand ή να τις προτείνουν σε τρίτους.

Πως υπολογίζεται το NPS;

Για να προκύψει το NPS, υπολογίζουμε ως εξής: «Promoters μείον Detractors δια το σύνολο των συνεντεύξεων».

Αν, για παράδειγμα από τους 100 ερωτηθέντες, οι 30 ήταν Detractors, οι 15 Passives και οι 55 Promoters, το NPS θα ήταν 55-30/100 = 0,25 δηλαδή 25%. Το NPS μπορεί να πάρει τιμές από το -100% (αν όλοι οι πελάτες είναι Detractors) μέχρι το 100% (αν όλοι οι πελάτες είναι Promoters).

Πως μπορεί να με βοηθήσει;

Το NPS χρησιμοποιείται για να αξιολογήσει μία επιχείρηση το πόσο αφοσιωμένοι είναι οι πελάτες απέναντί της. Η αφοσίωση αυτή είναι αντίστοιχα ενδεικτική του πόσο πιθανό είναι οι πελάτες της να ανανεώσουν ή να αγοράσουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα τους από την επιχείρηση αυτή ξανά, πόσο πιθανό να την προωθήσουν σε τρίτους, αλλά και πόσο πιθανό να αγνοήσουν αντίστοιχα ανταγωνιστικά προϊόντα. Βάσει ερευνών, ένα μεγάλο ποσοστό αγοραστών στις επιχειρήσεις φαίνεται να προέρχεται από υπάρχοντες πελάτες της που έχουν λειτουργήσει ως Promoters. Αυτό είναι κάτι το οποίο έχουμε επιβεβαιώσει και σε αντίστοιχη έρευνα που πραγματοποιήσαμε στην TopHost σε νέες παραγγελίες.

Αντίστοιχα, ένα μεγάλο ποσοστό αρνητικού word-of-mouth για ένα brand, προέρχεται από Detractors. Είναι επομένως πολύ σημαντικό για κάποιον να ενισχύσει όσο περισσότερο γίνεται τον αριθμό των Promoters, να μετατρέψει όσους περισσότερους Passives σε Promoters και να περιορίσει κατά το δυνατόν τους Detractors. Για τη διαδικασία αυτή, είναι απαραίτητο η επιχείρηση να παίρνει feedback, με τέτοιο τρόπο που να μπορεί να προσδιοριστεί ο λόγος που οι πελάτες δεν έμειναν ικανοποιημένοι. Ακούγοντας το πρόβλημα ή τις προτάσεις κάποιου πελάτη, η επιχείρηση έχει τη δυνατότητα εκτός από το να τα λύσει, να βελτιώσει τις υπηρεσίες της, αλλά και να τις μετατρέψει σε ανταγωνιστικό της πλεονέκτημα.